Az ügyfelek sokszor nem abból vonják le a következtetést egy cégről, amit te a legfontosabbnak gondolsz. Lehet, hogy szakmailag hibátlanul dolgozol, jó áraid vannak, értesz ahhoz, amit csinálsz, és még kedves is vagy, de az ügyfél közben egészen apró dolgokból rakja össze magában, hogy mennyire bízhat benned.
És ezek az apró dolgok néha fájdalmasan gyorsan eldöntik, milyen benyomást keltesz.
1. Milyen gyorsan válaszolsz az első megkeresésre
Az első válaszidő sokkal többet mond rólad, mint gondolnád. Az ügyfél ilyenkor még nem tudja, milyen minőségben dolgozol, csak azt látja, hogy komolyan veszed-e a megkeresését.
Nem kell mindig öt percen belül válaszolni, ez nem is reális. Viszont ha napokig semmi reakció nincs, az ügyfél könnyen azt érezheti, hogy később is ilyen nehéz lesz elérni téged. Már egy rövid visszajelzés is sokat számít: megkaptuk, ránézünk, ekkor jelentkezünk.
2. Mennyire egyértelmű, mi fog történni
Az ügyfelek szeretik tudni, mire számíthatnak. Mikor kapnak ajánlatot, mennyi idő a teljesítés, ki fog jelentkezni, kell-e még valamit küldeniük, és mi lesz a következő lépés.
A bizonytalanság nagyon gyorsan bizalmatlanságot szül. Nem azért, mert az ügyfél türelmetlen, hanem mert senki sem szeret úgy várni, hogy közben fogalma sincs, történik-e bármi a háttérben.
3. Ha mást mondasz szóban, mint írásban
Ez az egyik leggyorsabban észrevehető hiba. Telefonban elhangzik egy ár, egy határidő vagy egy ígéret, az ajánlatban viszont már kicsit más szerepel. Lehet, hogy teljesen ártatlan félreértésről van szó, de az ügyfél oldaláról ez könnyen úgy néz ki, mintha a cég nem lenne elég összeszedett.
A legjobb megoldás egyszerű: amit fontosnak tartotok, azt érdemes röviden írásban is megerősíteni. Nem kell hivataloskodni, elég egy érthető, kedves összefoglaló.
4. Amikor neki kell rákérdeznie mindenre
Ha az ügyfélnek kell érdeklődnie, hogy elkészült-e az ajánlat, halad-e a munka, mikorra várható a válasz, vagy szükségetek van-e még valamire, akkor előbb-utóbb azt fogja érezni, hogy ő tolja előre a folyamatot.
Ez különösen veszélyes, mert ilyenkor nem feltétlenül lesz hangos panasz. Az ügyfél egyszerűen csak legközelebb mást keres meg, aki jobban vezeti végig a folyamaton.
5. Mennyire rendezett az ajánlatod vagy a dokumentumod
Egy ajánlat nemcsak árlista. Az ügyfél abból is következtet a profizmusodra, hogy mennyire átlátható, érthető és gondos az anyag, amit kap.
Ha az ajánlatban elírások vannak, hiányosak a tételek, nem egyértelműek a feltételek, vagy túl sokat kell kérdeznie hozzá, az rontja a bizalmat. Nem azért, mert minden ügyfél nyelvtannáci, hanem mert a rendezetlen dokumentum rendezetlen működést sugall.
6. Hogyan kezeled, ha valami csúszik
Nem az a baj, ha néha csúszik egy határidő. Ilyen minden vállalkozásban előfordul. A baj az, ha az ügyfél ezt csak akkor tudja meg, amikor már várta volna az eredményt.
Egy időben elküldött, őszinte üzenet rengeteget számít. Például: „A munka halad, de a vártnál több egyeztetést igényel, ezért péntek helyett hétfőn küldjük a végleges anyagot.” Ez nem gyengeség, hanem korrekt kommunikáció.
7. Mennyire figyelsz a saját stílusodra
Az ügyfél nemcsak azt veszi észre, amit mondasz, hanem azt is, hogyan mondod. Egy kapkodó, félmondatos, türelmetlen válasz könnyen rossz érzést hagy benne, még akkor is, ha szakmailag minden rendben van.
Nem kell minden e-mailt irodalmi műként megírni, de a hangnem nagyon sokat számít. Az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy figyelsz rá, érted a kérdését, és nem csak gyorsan le akarod tudni.
8. Van-e lezárása a folyamatnak
Sok vállalkozás ott engedi el az ügyfelet, amikor a munka elkészült vagy a számla kiment. Pedig az ügyfélélmény szempontjából a lezárás legalább olyan fontos, mint az indulás.
Egy rövid visszajelzés, egy „minden rendben volt?”, egy köszönő üzenet vagy egy következő lépésre vonatkozó javaslat sokkal profibb benyomást kelt. Nem kell túlzásba vinni, csak ne tűnj el abban a pillanatban, amikor a feladatot kipipáltad.
Az ügyfél nem lát be a cégedbe, csak a jeleket látja
A legtöbb ügyfél nem tudja, mi történik nálad a háttérben. Nem látja, mennyi munka van egy ajánlat mögött, hány dolgot egyeztettél, vagy mennyi mindent oldottál meg azért, hogy a végeredmény jó legyen.
Ő azt látja, amit kifelé mutatsz: a válaszidőt, a hangnemet, az ajánlat minőségét, a követhetőséget, a pontosságot és azt, hogy mennyire érzi magát biztonságban a folyamat során.
Éppen ezért érdemes időnként nem vállalkozói, hanem ügyfél szemmel végignézni a saját működésedet. Hol bizonytalanodna el valaki? Hol kellene többet kérdeznie? Hol érezheti azt, hogy nincs elég információja?
Ha szeretnéd, hogy az ügyfélkommunikáció, az ajánlatok, a feladatok és a folyamatok átláthatóbban kapcsolódjanak egymáshoz, az Innonest ebben tud segíteni. Nem helyetted fog kedvesen válaszolni az ügyfeleknek, de segít abban, hogy kevesebb dolog csússzon el a háttérben, és az ügyfeleid kívülről is rendezettebb működést lássanak.
